Курс "Клиентский сервис: лучшие практики"
Махатма Ганди: «Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность — это сделать».
Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось? Как предложить клиенту больше, чем ему нужно? Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно? Как всегда, оказывать действительно хорошие услуги? Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать? Как организовать работу с жалобами и рекламациями?
В программе семинара: автоматизация клиентского сервиса, эффективное разрешение конфликтов и управление стрессовыми ситуациями. разбор основных ошибок по работе с клиентами, организация эффективной коммуникации, кобрендинговые продажи, корпоративные стандарты обслуживания.
Семинар предназначен для руководителей отделов продаж и клиентского сервиса, руководителей службы технической поддержки клиентов, руководителей и менеджеров службы управления персоналом.
Для выступления приглашены: эксперты – практики в сфере клиентского сервиса.
- Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса. Как задавать на рынке «тон» и всегда быть лучше других. Проблемы и возможности хорошего сервиса. Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось. Как предложить клиенту больше, чем ему нужно. Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно. Как всегда, оказывать действительно хорошие услуги. Как узнать, насколько вы хороши, и увидеть себя глазами клиента. Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать. Как организовать работу с жалобами и рекламациями. Дьявол прячется в деталях: как не испортить все. Где и как заимствовать хорошие идеи. Кто важнее: клиент или сотрудник. Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников. Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания. Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались.
- Автоматизация и современные программы контроля работы клиентского сервиса. Электронная запись. Нормирование времени обслуживания. CRM – системы.
- Типичные проблемы оперативного управления: почему они возникают и к каким последствиям приводят. Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей.
- Программы лояльности, сервисы поддержки клиентов, кобрендинговые продажи.
- Эффективное разрешение конфликтов и управление стрессовыми ситуациями. Типовые причины конфликтов. Поведение человека в конфликтной ситуации. Инструмент самодиагностики «Определи свое поведение в конфликте». Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Базовые стадии конфликта. Косвенные и прямые методы управления конфликтом. Переговоры как метод урегулирования конфликта. Стратегии и тактика переговоров. Причины стресса на рабочем месте, инструменты управления. Функции конфликта и его эффективность в бизнесе
- Стратегия эффективных переговоров. Организация эффективной коммуникации. Установление контакта. Типичные ошибки менеджеров, Ориентация в потребностях партнера, как незаметно получить необходимую информацию, как правильно слушать собеседников. Правила поддержания разговора. Методы эффективной презентации: критерии принятия решений партнером, правильная формулировка своего предложения. Способы и методы преодоления возражений. Что мешает слушать собеседника.
- Вопросы и ответы.
©РФОП Экономика и Управление, 2022г.
Все материалы данного сайта являются объектами авторского права. Запрещается копирование, распространение (в том числе путем копирования на другие сайты и ресурсы в сети Интернет) и любое коммерческое использование без письменного разрешения РФОП Экономика и управление. При выявлении фактов нарушения авторских прав будут применяться методы их защиты, предусмотренные гражданским, административным и уголовным законодательством.
